正确答案:
正确处理方法
发生漏接事故后,导游人员应该做到:
(1)不管何种原因导致漏接,导游人员面对旅游者时,应首先表示歉意;
(2)等旅游者情绪平静后,实事求是地向旅游者说明情况,并再次向旅游者表示歉意;
(3)尽快让旅游者登上旅游车,离开机场(码头、车站);
(4)为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解,努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度;
(5)在旅行社领导的同意后,酌情给旅游者一定的物质补偿。
解析:
出现漏接事故后,旅游者有些抱怨和意见都是正常的。但作为导游人员来说,不管漏接原因在哪里,都要正确对待。本案例中,漏接事故虽然不是由导游人员的主观原因而引起,不过导游人员并没有因为客人的误解而降低服务标准,反而站在客人的角度去理解他们的心情。小章通过自己热情周到的服务最终改变了客人的态度。