正确答案：
1.物业服务企业处理业主投诉的一般程序是:
(1)接受投诉。对客户的投诉进行详细的记录,同时应当向客户表达歉意。
(2)确认投诉。包括:①进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等;②注意区分业主是真的对服务有意见,还是恶意泄私愤。这两者有本质的不同,投诉者希望有一个回应和解决办法,而恶意谩骂者则不同。
(3)调查评估。包括:①对投诉进行实质性的调查,了解事情的原委及过程;②对投诉可能产生的影响(严重性)进行评估,以决定采取什么样的措施。
(4)处理方案。与相关部门或人员协商制定服务补救的方案。
(5)回复客户。将服务补救方案回复客户,并征询其意见。如客户感觉满意则按照既定方案采取行动;如客户感觉不满意,应向客户解释处理方式和另外可供选择的方案。
(6)回访客户。在服务补救完成后,再次回访客户。
(7)投诉总结。在投诉关闭后,应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和中介,以便用于员工培训及持续改进。
2.解决上述三个问题的主要措施分别为:
(1)防烟防火门属于物业消防关键设施,日常应始终保持在关闭状态才能发挥作用。本案例中,部分楼层防烟防火门经常处于开启状态,如系闭门器损坏,需组织工程人员及时维修,如因业主或使用人使用不当造成,则应在这些部位张贴警示告示,以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭。
(2)根据有关文件规定,《住宅使用说明书》中明确规定屋面防水工程的保修期限不应低于3年,本案例中该小区入住已有两年,说明尚未过保修期。因此,物业服务企业应及时与开发企业取得联系,要求其认真履行保修责任。
(3)为了共同做好社区管理,创建安全和谐社区,物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外,还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题,物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。
解析：
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