实验室建立完善的申诉和投诉处理机制的主要目的是改进和保证服务和检测／校准结果的质量。

是指企业为了提高客户服务质量，增加自己效益，倾听不同意见，处理客户提出的不同事项，为企业发展提供保障。

机制，是指各要素之间的结构关系和运行方式。指有机体的构造、功能及其相互关系；机器的构造和工作原理。语出清 丘逢甲 《汕头海关歌寄伯瑶》：“西人嗜糖嗜其白，贱买赤砂改机制。”在社会学中的内涵可以表述为“在正视事物各个部分的存在的前提下，协调各个部分之间关系以更好地发挥作用的具体运行方式。”

申诉（appeal），是指公民、法人或其他组织，认为对某一问题的处理结果不正确，而向国家的有关机关申述理由，请求重新处理的行为，也是公民维护权益的一种方式并且具有法律效力。申诉有两种，一则诉讼当事人或其他有关公民对已发生法律效力的判决或裁定不服时，依法向法院或者检察机关提出重新处理的要求；二则指国家机关工作人员或政党、社团成员对所受处分不服时，向原机关、组织或上级机关、组织提出自己的意见。