正确答案:
第一,立足群众,理解同事。窗口工作本就应该立足群众、热情服务,杜绝投诉发生。如果发生了,就说明我在工作中仍有缺失、有漏洞,没有让群众足够满意,这当然是我的责任。如果袒护包庇,既不利于群众事务的办理,也不利于我的成长提升。同事既是在向我说明纪律规定,也是在好心叮嘱我要认真负责。我不仅不会对同事产生不良印象,而且会更加严格要求自己。
第二,谨记嘱托,避免投诉。我会按照首问责任制的原则,担负起自己的责任,树立单位形象。在窗口工作的过程中,我会严格要求自己,最大限度避免群众投诉。一方面,我会加强业务学习,提高业务本领,通过查看工作日志、经常自我总结、积极参加培训、请教领导同事等方式,将单位的工作职责、内容、范围,以及各事项办理的流程、条件、材料、时间节点熟记于心。另一方面,我会耐心和群众进行交流,了解群众办理业务时遇到的困难和对我们工作的改进意见,对常规问题多总结、多思考,提前做好准备,提升服务质量。
第三,遇到投诉,沉稳解决。一旦遇到了投诉,我会向群众详细了解投诉的事项,弄清他们不满意的事项,并且有针对性地予以解决和补救。如果是由于业务不熟练,导致提醒和告知出现遗漏,那么我会及时将遗漏的点予以告知,并且利用小卡片、小贴纸提醒,真正实现告知“一口清”。如果是个别群众事情紧急又过久等待导致情绪激动,那么我会耐心向群众解释,并在高效处理所有待办事项的前提下,按照轻重缓解的原则对办理顺序予以适当调整,同时提醒排队群众提前准备资料,避免二次返工。如果是由于与群众沟通的方式、方法不妥,那么我会向群众道歉,并且在下次办理时,多点耐心,多从群众角度出发,实实在在地践行“群众路线”,用细致人微的讲解让群众理解。
第四,多思多想,长效机制。消除误解、补救失误并不是工作的常态,在日后工作过程中我也会多思考,为实现零投诉贡献力量。一方面,借助传统手段,如LED显示屏、窗口贴士等,针对我们单位涉及的事项制作流程图或办事清单,及时告知群众。另一方而,积极利用“互联网+”创新窗口服务模式,利用微信公众号推送办事流程、宣传最新政策,利用网上办事大厅、自助办事终端等提供便捷服务,提升服务效率。
总之,我会用开放、包容的心态来面对投诉,以未雨绸缪的思想去预防投诉,把自身工作做好,恪尽职守,做好人民公仆。如此一来,我相信一己在工作上一定能让群众满意。
解析:
第一,立足群众,理解同事。窗口工作本就应该立足群众、热情服务,杜绝投诉发生。如果发生了,就说明我在工作中仍有缺失、有漏洞,没有让群众足够满意,这当然是我的责任。如果袒护包庇,既不利于群众事务的办理,也不利于我的成长提升。同事既是在向我说明纪律规定,也是在好心叮嘱我要认真负责。我不仅不会对同事产生不良印象,而且会更加严格要求自己。
第二,谨记嘱托,避免投诉。我会按照首问责任制的原则,担负起自己的责任,树立单位形象。在窗口工作的过程中,我会严格要求自己,最大限度避免群众投诉。一方面,我会加强业务学习,提高业务本领,通过查看工作日志、经常自我总结、积极参加培训、请教领导同事等方式,将单位的工作职责、内容、范围,以及各事项办理的流程、条件、材料、时间节点熟记于心。另一方面,我会耐心和群众进行交流,了解群众办理业务时遇到的困难和对我们工作的改进意见,对常规问题多总结、多思考,提前做好准备,提升服务质量。
第三,遇到投诉,沉稳解决。一旦遇到了投诉,我会向群众详细了解投诉的事项,弄清他们不满意的事项,并且有针对性地予以解决和补救。如果是由于业务不熟练,导致提醒和告知出现遗漏,那么我会及时将遗漏的点予以告知,并且利用小卡片、小贴纸提醒,真正实现告知“一口清”。如果是个别群众事情紧急又过久等待导致情绪激动,那么我会耐心向群众解释,并在高效处理所有待办事项的前提下,按照轻重缓解的原则对办理顺序予以适当调整,同时提醒排队群众提前准备资料,避免二次返工。如果是由于与群众沟通的方式、方法不妥,那么我会向群众道歉,并且在下次办理时,多点耐心,多从群众角度出发,实实在在地践行“群众路线”,用细致人微的讲解让群众理解。
第四,多思多想,长效机制。消除误解、补救失误并不是工作的常态,在日后工作过程中我也会多思考,为实现零投诉贡献力量。一方面,借助传统手段,如LED显示屏、窗口贴士等,针对我们单位涉及的事项制作流程图或办事清单,及时告知群众。另一方而,积极利用“互联网+”创新窗口服务模式,利用微信公众号推送办事流程、宣传最新政策,利用网上办事大厅、自助办事终端等提供便捷服务,提升服务效率。
总之,我会用开放、包容的心态来面对投诉,以未雨绸缪的思想去预防投诉,把自身工作做好,恪尽职守,做好人民公仆。如此一来,我相信一己在工作上一定能让群众满意。