2021农业银行大堂经理真题模拟04-09

1、定活两便储蓄是客户（）存入人民币本金，不约定存期，支取时（）支付全部本金和税后利息。（单选题）

A. 一次性、一次性

B. 一次性、多次

C. 多次、多次

D. 多次、一次性

试题答案：A

2、充分道歉表述中正确的是（）。（单选题）

A. 要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉

B. 要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样

C. 可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等

D. 道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅

试题答案：D

3、当网点出现酗酒闹事的人员时，网点负责人应出面做好引导．劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系（）维持营业秩序，保护人员财产安全。（单选题）

A. 上级行安保部门

B. 服务突发事件应急处理领导小组

C. 公安机关

D. 肇事者家人或单位

试题答案：C

4、在客户投诉产生的原因中，属于服务技巧方面的原因是：（）（多选题）

A. 不够礼貌.热情而引起的不满

B. 没有用心倾听而引起的不满

C. 情绪失控，同客户争执而引起的不满

D. 客户引导不够，增大犯错机率

试题答案：A,B,C,D

5、标准服务礼仪中，关于眼神的表述，正确的是（）。（多选题）

A. 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。

B. 与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。

C. 与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。

D. 在递接物品时，应注视客户的手部。

E. 注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

试题答案：A,B,C,D,E