2021农业银行大堂经理真题模拟09-13

1、在客户投诉产生的原因中，流程设置层面的原因主要包括：业务办理不方便、处理问题流程太长、（）一线权限不清、承诺没有兑现等。（单选题）

A. 同业竞争的加剧

B. 刁蛮客户的长期培养

C. 客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面

D. 服务技巧跟不上

试题答案：C

2、下列不属于商业银行的“三性”原则的是（）？（单选题）

A. 安全性

B. 流动性

C. 盈利性

D. 政策性

试题答案：D

3、投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。（多选题）

A. 搞清楚客户到底要什么

B. 立即了解网点服务方面的问题

C. 判断产生问题的根本原因是什么

D. 尽快判定问题解决方案的代价

E. 问有效果、有价值的问题

试题答案：A,C,D,E

4、以下有关教育储蓄说法正确的有（）。（多选题）

A. 教育储蓄实行利率优惠

B. 一年期教育储蓄按开户日一年期整存整取定期储蓄存款利率计息

C. 三年期教育储蓄按开户日三年期零存整取定期储蓄存款利率计息

D. 六年期教育储蓄按开户日五年期整存整取定期储蓄存款利率计息

E. 教育储蓄在存期内遇利率调整，仍按开户日利率计息

试题答案：A,B,D,E

5、大堂引导员协助大堂经理（）。（多选题）

A. 巡视营业环境

B. 识别、分流客户

C. 引导客户

D. 督促柜员按规章制度、规程要求进行业务操作

E. 指导客户正确使用自助机具、设备

试题答案：B,C,E