客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制,就是以()的预算指标数据实施成本控制。
张经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理,7月某天上午8:00,他刚踏入办公室,秘书小李就风风火火地跑进来,兴奋地说“国家正式发布,非典得到全面控制,一切警戒全部解除,要将重点转到恢复正常的经济工作上去。”张经理还没好好感受这好消息,一系列的难题就来了: 上午9点有一个日本旅游团50人入住,其中45人是一家三口组成,需要15间家庭套房,但客房部今天剩余的家庭套房只有10间,12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么解决? 旅游局通知,今天上午9点召开全市酒店工作会议,会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产,迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求张经理代表酒店出席并准备发言。 总经理秘书来电话说,老总明天要出差,希望能有时间与张经理讨论客房部如何完成下半年的营运目标的问题。 公关部经理来电说,酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉,机票+酒店套餐”,广告稿已经设计出来,需要他来定。 人力资源部来电说,小林昨天提出辞职,原因是另外一家酒店要挖她过去;小林可是他培养了五年的爱将,做事认真负责,对待客人真诚,酒店各项业务都精通。 老婆来电话,岳母大人上午10点到,要张经理开车去机场接一下。 张经理应该首先确定(),然后制定今天的工作计划。
一天,某宾馆客房部小吕正在楼层值班,服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话,听筒里传来客房值班经理急促的声音:“今天下午退房的863房客从北京打来长途,说她遗留了一个翡翠戒指在房内,让我们赶快去找一下,她还在北京等消息。”客情就是命令,放下电话,小吕迅速冲上八楼,此时,服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和卫生时的情况,说她当时并未发现有遗留的戒指。 “客人还在北京等回话,大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具,顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索,行李柜后、抽屉内、卫生间的边角,甚至床下、床后全不放过,但哪里有戒指的影子呢。正当大家准备放弃寻找时,刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来,服务中心来电话说客人在北京非常着急,已经催促了几次,并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的,可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对,还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到了一起。于是迅速走出房间,快步向北头垃圾井走去。垃圾井边,灯光昏暗,打开垃圾井门,黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情,也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套,从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰,伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说,“好,快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上,桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸,等等。 筛选过的垃圾越来越多地放到了一边,一个个纸团被打开,但客人戒指在哪里呢?找到最后一个纸团,三位员工艰难地直起腰,凑近窗户,猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到,只有尽快向客人如实反映了。”刘姐默想:“如此贵重的东西丢了,客人是不可能乱说的,即使记忆不准确,但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时,有些小东西掉到大垃圾袋中了?”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟,马上说:“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下,他们三个再次弯下腰来,将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上,继续寻找。突然,小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上,一个五分钱大小的纸团遇入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸,一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了,找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸上的汗水,一手接过戒指,像是埋怨一个淘气的顽童道:“戒指呀戒指,你再不出来,真要把人急死了。走,快给客人回电话去。” 通过本案例你如何评价本宾馆的服务意识?
客房部中可周转使用的设备有客房服务员的()以及其他设备。
通常来说,客房部的客房服务员大部分是女性,这是由客房部楼层清洁工作的性质与内容决定的。
保证员工获得()培训是客房部经理的主要职责之一。
简述客房部在饭店中的地位及作用。
与饭店所有其他经理一样,客房部经理利用现有的资源,努力实现饭店最高管理层确定的目标。
客房部中的最小储备量是指饭店随时需要准备足物品(比如牙刷与牙膏)的最小购置件数。
()是客房部的主体,其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理,为客提供优质的客房产品。