2024中国银行合规考试真题模拟04-11

1、下列属于违法行为的是（）。（单选题）

A. 滥用职权

B. 越权交易

C. 收受贿赂

D. 违反决策程序制定重大决策

试题答案：C

2、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）。（单选题）

A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B. 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D. 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

试题答案：D

3、中国银行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、（）等三种方式。（单选题）

A. 星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿

B. 拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载

C. 拨打95566和查看意见簿

D. 拜访VIP客户和拨打95566

试题答案：A

4、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。（单选题）

A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B. 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D. 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

试题答案：A

5、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。（多选题）

A. 哗哗的翻纸

B. 吃东西

C. 回答身边同事的问题

D. 做电话记录

试题答案：A,B,C